Дайте жалобную книгу: почему претензия клиента – признак лояльности

Зачем нужны претензии

Казалось бы, какая польза предпринимателю от претензий? Оказывается, очень даже большая. Давайте представим, что Вы некоторое время пользовались услугами одной компании, но потом возникла какая-то проблема. Что Вы будете делать? При сегодняшней наполненности рынка, самое простое решение – перейти к конкурентам. Так и поступают многие россияне. Однако определенный процент клиентов выбирает другой путь – сообщить о проблеме. Почему они это делают? Потому что верят, что ситуация может измениться после их обращения, то есть проявляют лояльность.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод: лучше получить претензию, чем потерять клиента. Однако важно помнить, что он будет заинтересован в продолжении сотрудничества только в том случае, если поймет, что его мнение имеет значение.

Ваше мнение важно для нас

Эта стандартная фраза должна перестать быть пустым звуком. Наверно, Вы и сами замечали, что многие компании заменили стандартный вопрос «готовы ли Вы рекомендовать нас друзьям?» на «есть ли у Вас замечания по нашей работе?». По сути, они открыли своеобразную охоту за претензиями.

Но получить замечание – это еще не всё. Нужно показать, что оно повлияет на решение проблемы. Например, некоторые фирмы организовали e-mail-рассылки, где описываются конкретные ситуации, с которыми обратились их клиенты, и какие выходы были найдены. Можно также разместить информацию на сайте, распечатать на листовках и тд. Главное, чтобы как можно больше людей узнали, что компания готова исправлять ошибки.

Получив обратную связь, клиент понимает, что его слышат и воспринимают всерьез. А значит, он не только продолжит сотрудничество с компанией, но и будет рекомендовать её своим знакомым, как надежную и ориентированную на потребителя.